2014年11月全国自考商务运营管理试题
2014年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试
商务运营管理试题
(课程代码 11748)
二、名词解释
11.边际成本：增加单位输出所需要的成本。
12.边际安全产量：边际安全产量等于饱和产量(或产能限制)减去盈亏平衡梁。
13.控制环：控制环是利用输出的数据，通过受控过程的流程，与确立的标准进行比较，然后将比较的结果进行处理后进行反馈。
14.工作丰富化：工作丰富化是指通过尝试给予员工更多的任务，使得工作更加困难，这赋予了员工更大的责任，也增加了对员工的激励。
15.多因素指数法：多因素指数法是指利用与产品潜力紧密相关的假设统计分析变量，简介的测量市场潜力。
三、案例分析题
仔细阅读下列案例，并回答第16-20小题，共40分。
现代办公用品公司
现代办公用品公司(以下简称“M公司”是一家生产金属办公家具的公司，位于印度尼西亚的一座大城市。M公司总经理弗雷德·王拥有公司30%的股份，王氏家族其成员拥有另外70%的股份。
日前，公司桌椅类产品销售额最高，公司批量购买金属板材，然后按照不同家具部件规格进行切割和加工，制成家具成品。
产品质量一直是M公司的主要问题，不合格产品占到总生产量的20%，根据公司现有的质检系统，不合格产品要进行返工或报废，这造成了高额成本，因此，公司考虑引进全面质量管理系统(TQM).
公司需要购买某些专用部件，如抽屉滑道等，以备随时取用。
尽管公司有充足的资金，但是为了资金正常运转，精准的需求预测和存货控制是至关重要的。以下是M公司各季度生产办公桌的数据表。
M公司员工流失率很高。公司了解到，员工离职是因为感觉到自身的付出没有得到公司的认可。公司目前有相关的招聘费用，弗雷德打算采取措施留住熟练的技术公司，以减少员工大量流失带来的损失。
公司以成立项目组研发轻便结实的行李箱，虽然项目的发展处于初期阶段，但由于预计到此产品得有较好的市场前景，弗雷德希望该项目尽快进行。
16.解释说明M公司应该如何实施全面质量管理系统(8分)
确保公司的产品设计合理，以生产出高质量产品。
在生产管理阶段，要确保生产过程规范性，以最大限度减少缺陷产品。
管理人员必须检查各个生产环节，并理清生产链上各环节之间的关系。
每个环节要设立绩效标准。
17.弗雷德已经知道员工流失率高是因为员工觉得自己得付出没有得到公司的认可。因此，公司打算对技术工人实施新的薪酬方案，请指出并说明该方案应该考虑的四个因素。(8分)
要平衡对每个人业绩和团队业绩的激励措施，以鼓励团队合作意识。
要简化标准的薪酬体系，如计时工资，在此基础上制定出相对复杂的个人及团队绩效薪酬方案。
要考虑如何奖励陆持续的优秀员工以及在某项特定任务中表现突出的员工。
要考虑如何奖励快速适应技术变革的员工。
18.M公司从国外一家供应商进口抽屉滑道，请说明如果抽屉滑道过量会引起的两个问题。(4分)
大量库存占用的资金会给公司带来资金周转问题
过多存贮周倜滑道会占用大量库存存储空间，增加库存成本
如果产品的设计发生变化，库库存的抽屉滑道将有可能过时，由此带来一定的损失。
如果采用频繁订货的方式来扩大库存量，将使订货成本过高。
19.根据案例中M公司个季度生产办公桌的数据表的数据，运用简单的指数平滑法(&=0.1)，计算2013年第三和第四季度的预测值和绝对误差(即表中A——D的数值，计算结果保留整数)，并更具2013年第二、三、四季度预测值画图标示M公司未来的销售趋势。(10分)
A:12553. B:594. C:12612 D:452
20.如果M公司计划投入生产金属行李箱，请阐述改项目组在进行制造过程设计时应该考虑的因素。(10分)
l 确定制作行李箱所需材料：箱体金属材料、内寸材料、提手材料和箱锁开关材料。
l 确定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采购。
l 确定制作部件的标准和采购部件的材料规格。
l 样品应采用单件生产模式，一旦解决产品市场化，需要考虑是采用批量生产还是流水线生产方式
l 确定实际的生产转换过程
l 确定所需生产产能、设备安装地点及仓储位置
l 确定所需设备是否引进公司当前所却反的专门技术
l 确定生产过程的设施布局和物料流动。
第二部分 选答题
四、本题包括21.22小题，共20分。
陈氏塑料制品公司(下文简称“陈氏公司”)是一家生产塑料容器的制造企业，一家生产家居用品的公司欲从陈氏公司订购塑料包装箱，用于产品运输。家居公司要求陈氏公司先设计并制作一件包装箱样品。如果样品符合要求，该公司向陈氏公司订购10000件不同尺寸的包装箱，为了生产这种包装箱，陈氏公司设计团队已经确定要完成四个生产环节，其中一个环节得外包给分包商。
21.如果陈氏公司获得10000件包装箱生产订单，说明陈氏公司应该如何运用产能设计、总制造计划和产品组合计划，同时完成新的订单的任务和已有的生产任务。(10分)
l 产能计划要求有足够的生产能力以满足中长期需求，陈氏公司要确保有足够的生产和库存能力完成已有客户订单和新增的10,000件订单，如果生产任务将要超出生产能力，那么陈氏公司需要规划购买新的设备，或者寻找新的分包商，否则就取消订单。(4分)
l 根据生产总计划，陈氏公司需要制定10,000件订单的具体生产计划，包括确定完工日期、预订设备和人力，此外，陈氏公司还需计划如何高效地利用当前生产能力。(3分)
l 如果陈氏继续生产，销售现有产品，那么需要做好产品组合规划并将其纳入总生产计划，这样才能确保按时按需按量满足客户需求。(3分)
22.解释陈氏公司如何运用供应链和全面质量管理生产出高质量的塑料容器。(10分)
l 供应链把一个组织看作一些列环节，这些环节联系在一起形成供应链。
l 全面质量管理是一种专注于产品质量的方法，旨在提高企业的有效性、灵活性和竞争力，质量标准应用于每一个环节，陈氏公司将对三个内部的生产环节和一个外包环节实行全面质量管理。
l 陈氏公司已经确定四个生产环节，这四个环节构成一个供应链，其中三个由公司内部完成，一个由分包商完成。
l 四个生产环节都可以采用全面质量管理，每个环节上都要确保与上一个环节执行统一的质量标准，同时要符合本环节的质量标准，这样每个环节才能做到让每个下游客户满意，从而满足终极客户(家居公司)的要求。
l 只要在最终生产过程中采用全面质量管理，供应链上的每个环节都会用到全面质量管理的方法，家居公司就能从陈氏公司获得高质量的产品。
五、本题包括第23——25小题，共20分。
鲁伊在中国大陆中部地区的某个大型城市拥有25家连锁牙科诊所。这25家诊所分布在方圆100公里范围内，每家最多有四名剧本资质的牙医和15名工作人员。在与当地同行的竞争中，鲁伊诊所因高素质牙科服务和不断改进的服务标准保持了竞争优势。
23.画图表示出影响鲁伊诊所服务质量的决定因素。(4分)
24.阐述鲁伊诊所如何运用服务控制系统为顾客提供高质量的服务。(10分)
鲁伊牙科诊所为顾客提供的专业服务可以看作质量控制系统，包括以下几点：
l 过程：单个客户做牙科保健，可以看做是单件生产过程;
l 输入：牙医自身的牙科知识和技术、购买医用材料、例如药物、诊所需要的椅子等。
l 输出：顾客牙齿的健康。
l 测量和统计数据：通过对顾客满意度问卷调查来衡量牙齿治疗的效果;通过统计需反复治疗本应该治好的顾客数量所占百分比来衡量资料效果。
l 标准：多次治疗本应治好的病症的顾客数量应低于一定的百分比。
l 决策制定者：诊所资深的牙医是决策者，他们负责监督各个诊所的工作情况。
25.解释差距分析的含义，并说明鲁伊诊所可以在哪两个方面使用差距分析。(6分)
含义：顾客期望得到的服务质量与实际得到的服务质量之间的差距。
使用差距分析：
l 可以作为诊所或者单个牙医绩效考核的指标。
l 可以通过差距分析采取改善措施，从而提高服务质量。
l 针对客户抱怨频繁的某项服务，通过差距分析改善后，该项服务可作为诊所吸引顾客的宣传材料，进行市场推广。
六、本题包括第26——28小题，共20分。
路桥建筑有限公司赢得了上海市公路局的一项建筑工程，在上海郊区一条主要道路上修建高架桥。该项目要求在三年内完工，工程高峰期用工预计达到6000人，桥址周围环境复杂，施工困哪。施工设计将由专家设计团队完成。
26.请从项目定义、项目目标和项目顾客三个方面对修建高架桥三个方面对修建高架桥项目和举办一场音乐会进行比较。(6分)
项目定义
l 两个项目都有明确的开始和终止：新桥的开通使用是高架桥项目结束，现场音乐会的结束是这场音乐活动的终止。
l 两个项目都从做设计、策划开始、策划音乐会的时间比音乐会的时间长：建桥计划所需时间长，但施工剑桥过程比计划过程历时更长。
项目目标
l 建桥的目的是保证桥体安全可靠
l 音乐会的目标是让观众满意
项目顾客
l 建桥项目的顾客是代表本区域命中的公路局
l 举办音乐会的顾客是向观众提供安全、舒适音乐享受的组织者
27.画图并说明高架桥项目的三个特征。(6分)
l 成果：顾客期望从该项目中得到的成果是高架桥的建成。
l 时间：该项目计划时间与实际花费时间的比较。
l 费用：项目成本应该在施工开始前由路桥公司和公路局协商确定，任何变化必须经过双方同意。
28.解释路桥公司如何运用关键工序分析控制高架桥项目的成本。(8分)
初期计划包括统计建桥工程各个环节所需费用，以及完工时间所需总费用，还包括利用关键工序分析核算出各阶段工期。
项目管理从项目启动之日开始，包括手机数据，例如各阶段实际费用、某一环节完工的时间点。
将实际费用和预算进行比较，如果项目比计划时间用工厂，则需要增加资源来加速进程，但由于增加资源会产生额外费用，隐私还需要核对预算，看预算是否能够支付这一切费用。
关键供需分析需要指出，在不影响整个项目工期的情况下，工程的哪些环节不能延期以及那些环节可以延期。
七。本题包括29——31题。
杨氏轮胎公司是一家位于公国重庆的轮胎制造企业，其产品供给几家轮胎连锁店以及其他制造企业。最近，由于轮胎制造过程中所造成的空气污染，公司收到了社会职责。不久前，史蒂夫被杨氏公司聘为运营经理，之前他效力的公司与杨氏公司是竞争对手。公司高层已经告知史蒂夫不要理会那些职责。
除了环境污染问题外，史蒂夫还发现了物料供应不及时造成的停工问题。例如，不同想好的轮胎需要再现场制作，但外胎经常缺货，所以导致生产停工。
29.说明杨氏公司高层忽视社会职责的一个短期影响和长期影响。
●短期影响
l 如果没有安装环保设备，杨氏公司可以节约成本，提高科研。
l 如果没有安装环保设备，外界会认为公司高层缺乏远见，可能导致公司失去一些潜在的投资者和客户
●长期影响
l 杨氏公司将面对环保人士和当地居民的抗议，最后不得不安装环保设备。
l 这些抗议活动可能包括抵制杨氏公司轮胎产品，导致销量下降
l 政府可能会通过立法强制杨氏轮胎公司安装环保设备
30.说明史蒂夫作为杨氏公司运营经理的三个主要职责。
史蒂夫作为杨氏公司的运营经理的三个主要职责是过程设计、工作计划、以及实施。
l 过程设计用来确保公司能够拥有生产产品所需的全部设备和人力，而且还需要考虑基础设施的环境的相互影响。
l 工作计划包括建立各项作业程序，也涉及到各项工作日程的安排以及预期输出的设定。
l 实施就是通过监控进展，确保计划得到实际执行，并达到预期目标
31.解释准时制生产方式能给杨氏公司带来的好处，并讨论如何在该公司实施准时制生产方式。
好处：准时制生产方式可以简化物料滚动系统，避免许多与库存控制和使用缓冲库
准时制生产方式的核心思想是所有零部件在需要时才到达，因此，该方式被认为是一个最小化持有库存的物料支付系统，可以通过生产管理的可线化和员工参与解决问题来消除整个组织内部的浪费，在装配行业有着巨大的影响
准时制生产方式可以通过两个阶段来实现
第一阶段
l 史蒂夫要通过机器间距离尽可能小来缩短物料移动距离。
l 史蒂夫必须采用全面质量管理办法来开发一个有效的质量控制系统。
l 为了满足对轮胎外胎的紧急需求，史蒂夫应采用小批量订单订货，而且每批次的轮胎外胎尺寸不同。
l 需要培训员工，以提高其技能并熟悉准时制生产方式。
l 精心计划机器维修，以减少停工时间
成功完成第一阶段后，进入第二阶段。
l 每位员工都应当参与到解决问题并改善的过程中，通过培训，员工能承担更多的生产责任，这样史蒂夫才能更专注于生产规划
l 员工应该有足够的灵活性，能够在不同产品之间快速高效地转岗。
l 为了最小化杨氏公司的外胎原材料库存，应考虑供应商参与。
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